Post RHC por qué no vende mi tienda online

¿Por qué no vende mi tienda online?

Nadie dijo que comenzar a vender a través de tu tienda online fuese fácil. Al igual que en los negocios físicos los principios son duros y hay que invertir tiempo y dinero para que comiencen a funcionar. Si te estás preguntando por qué no vende tu tienda online es porque las ventas de tu e-Commerce no van como esperabas o simplemente…no van.

Son muchos los motivos por los que te puede estar pasando esto. Yo te voy a proponer que revises varios puntos que podrían ser los causantes y posibles soluciones que debes considerar.

¿He diseñado un plan estratégico y de marketing digital antes de lanzarme a la aventura?

Si no has creado un plan estratégico y un plan de marketing, es momento de que te pongas con ello. Si no sabes cuáles son tus objetivos ¿cómo los vas a conseguir?, ¿qué acciones vas a llevar a cabo?, ¿cómo vas a saber en que estás fallando? Si ya lo tienes, revísalo y empieza a analizar si lo estás llevando a cabo correctamente.

Plan estratégico para una empresa. ¿Qué es y cómo se hace?, de Ana Trenza.

¿Qué es un plan de Marketing Digital y cómo diseñarlo para tu empresa o proyecto Online?, del blog de José Facchin.

¿Cómo es la experiencia de navegación del usuario?

La experiencia de usuario, también llamada UX (User Experience) es un atributo de calidad que mide la facilidad de uso de las interfaces web

No sé si te ha pasado alguna vez que llegas a una web para hacer una compra y no encuentras lo que estás buscando, te pierdes en las infinitas categorías y al final terminas cerrando la ventana…pues de eso se trata. Debes facilitar al cliente que encuentre rápidamente lo que busca y hacer que a experiencia del usuario en tu web sea buena y satisfactoria. Vuelvo a compararlo con una tienda física; si cuando entras todo esta ordenado, puedes ver sus precios cómodamente, la decoración de la tienda es armoniosa, huele genial, etc. probablemente te quedes a ver los productos y puede que realices una compra. Si entras a una tienda que es un desastre, todo está mezclado, la tienda está descuidada, etc. probablemente te des la vuelta y salgas de ahí. Pues online sucede lo mismo.


El 73% de los consumidores se plantean abandonar una página si el diseño de la web les resulta poco atractivo.


¿Qué factores debes tener en cuenta?

  • Navegación simple.
  • El diseño web también juega un papel importante. Debemos crear armonía para que el resultado sea agradable a la vista del usuario. La gama de colores, los tipos de letra, imágenes, etc., formarán un conjunto que provocará atracción o rechazo según su elección. 
  • Utiliza un lenguaje claro y directo.
  • Tiempo de carga de la web.
  • Diseño responsive.

Las imágenes que utilizo, ¿son atractivas y de calidad?

La fotografía y los recursos visuales en una e-commerce son claves. Igual que en un negocio físico se cuida el escaparate, en un tienda online sucede lo mismo. Imágenes de baja calidad o descuidadas pueden transmitir una incorrecta imagen de tu marca. Sí un cliente llega a tu página y no le gusta lo que ve la abandonará. Unas buenas fotos pueden ser decisivas para transmitir una imagen de credibilidad al cliente. Tienden a asociar foto de alta de calidad con productos de alta calidad y al contrario. El ángulo y la iluminación son dos de los aspectos más importantes qué se debe tener en cuenta. Tampoco debes olvidar que las imágenes deben estar correctamente optimizadas para los buscadores.

Los precios que he establecido, ¿son los correctos?

El factor precio en comercio online es fundamental sobre todo por la facilidad que tiene el cliente para comparar precios. Cuando vas a realizar una compra en una tienda física debes desplazarte por diferentes lugares para ver los precios y, probablemente, habrá muchos negocios que no llegues a visitar. Sin embargo, en Internet puedes comparar rápidamente precios de diferentes webs. Como siempre, es importante conocer y analizar lo que está haciendo tu competencia (tanto física como online): que precios ofrece en productos similares a los tuyos, productos más vendidos, las tendencias, la situación del sector, etc. y el público al que vas a dirigirte: estrato socio-económico, nivel cultural, edad, género, nacionalidad, etc. Eso no quiere decir que tú tengas que establecer los mismos precios que tu competencia, cada empresa tienen gastos diferentes y esto se debe tener en cuenta en el momento de la fijación de los precios. Tampoco entres en una guerra de precios, al final saldrás perdiendo ya que el precio no es el único factor que tiene en cuenta el cliente en el momento de la compra. Una buena política de gastos de envío, atención al cliente, reseñas de otros usuarios, etc. pueden ser factores decisivos a la hora de realizar la compra .


El 94,6% de los españoles reconoce buscar comentarios de otros consumidores antes de comprar en alguna tienda online. De ellos, el 50% afirma que siempre lo hace, es decir, sólo compra online tras contrastar con comentarios de otros usuarios. 

Observatorio sobre hábitos en el eCommerce elaborado por Trusted Shops.

Como puedes ver en la siguiente imagen de un estudio realizado por el IAB Spain, la conveniencia y oferta están por delante de el precio.


Hay dos opciones, o eres barato o molas.

Daniel Crognale, consultor Amazon

Te puede interesar: Estrategia de precios para tu negocio o empresa.

¿Son adecuados mis costes de envío y devolución?

Lo de los gastos de envío gratuitos…¡molan! pero seamos sinceros, pocos se lo pueden permitir. Por lo tanto, es importante ofrecer a los clientes unos gastos de envío que le resulten atractivos y, por lo tanto, lo animen a finalizar la compra.

Tienes diferentes alternativas para establecer tus precios de envío:

  • Gastos de envío según el peso.
  • Precios fijos para todo tipo de envíos.
  • Tarifas planas en los envíos y cuentas premium.
  • Tarifas en función de la zona geográfica.
  • Gastos de envíos gratuitos a partir de una cantidad. Esta es una de las más utilizadas ya que incentiva la compra y le anima a seguir comprando. 
  • Gastos de envío menores en puntos de recogida.

Más de un 65% de los clientes no finaliza su compra debido a los costos de envíos, los métodos de pago, el costo total o porque no está seguro si quiere comprar.

 Baymard

Para los consumidores, la política de devolución es un elemento decisivo en la decisión de compra y lo que define en gran medida donde y a quién comprar. Lo mismo que sucede con los gastos de envío, el éxito de una política de devoluciones es encontrar el equilibrio entre los intereses de tus clientes y los tuyos. Por ello es importante que esté bien definida y en un lugar visible de la web.

La logística de mi tienda, ¿es la correcta?

El plazo de entrega sigue siendo una variable relevante para conseguir satisfacción de los compradores online. Cada vez más el comprador online busca plazos de entrega más cortos, y este elemento es relevante para repetir sus compras en una e-Commerce. La elección de una correcta empresa de logística te puede ayudar a conseguir ahorrar costes de envío, que el paquete llegue a su debido tiempo y en perfectas condiciones, corrección de posibles errores a tiempo y adaptar la entrega a los horarios de cliente.


1 de cada 4 compradores está dispuesto a pagar más para que el producto llegue antes, sobre todo en lo referente a moda o tecnología.


¿Cuáles son los métodos de pago que ofrezco?

Los métodos de pago influyen notablemente en la experiencia del usuario. De ahí que debas tenerlo en cuenta en tu tienda online. Para elegir el método correcto debes conocer a tu clientes. Existen muchas opciones de pago que le puedes ofrecer a tus clientes.

  • Tarjetas de crédito/débito
  • Paypal.
  • Transferencia bancaria
  • Contrarrembolso
  • Moneda virtual
  • Pagos mediante el móvil

¿Cómo es la atención al cliente en mi tienda online?

La atención al cliente en las tiendas online es fundamental. Muchas empresas no ofrecen a sus clientes la posibilidad de atender en directo al cliente y esto, a veces, puede hacer que pierdas ventas. En una tienda física tienes la posibilidad de que te atienda algún empleado y te asesore o resuelva posibles dudas. De ahí la importancia que está teniendo el uso de los chats bots y la inteligencia artificial. Una de las herramientas más utilizadas (ofrece un plan gratuito) es la de Oct8ne ,aunque existen muchas más.


En 2019 el 25% de las operaciones de servicio se harán a través de un chatbot y solo eran un 2% en 2017.

 Gartner

La mejor opción es que ofrezcas diferentes canales de atención al cliente como:

  • Un formulario de contacto
  • Teléfono
  • Dirección de email
  • Un chat en vivo
  • Redes sociales

SEO, ¿qué es eso?

Este suele ser un factor que algunas e-Commerce no valoran lo suficiente. Cuando un cliente decide crear una tienda online debe considerar que parte de su inversión debe ir dedicada a mejorar el posicionamiento de su web en buscadores y más si cabe al inicio de la actividad. Yo suelo compararlo con tener un local en una calle pequeña y con poco tránsito de personas o tener un local en una calle céntrica con mayor tráfico de personas. Lógicamente, el alquiler no es el mismo para uno que para otro. La calle céntrica pagará más pero, por lo general, obtendrá mejores resultados que aquel que apenas tiene visibilidad. Esto sucede con el SEO. Si quieres ser visible tienes que invertir en profesionales que te ayuden.


El SEO son las siglas inglesas de Search  Engine Optimization que traducido al español sería la optimización para motores de búsqueda. Es decir,  es el procedimiento que ayuda a que tu web sea más visible en los diversos buscadores de forma orgánica (sin invertir dinero en anuncios o en pagar al buscador para tener una posición destacada en las búsquedas).


Si quieres saber más sobre SEO y los principales factores que le influyen, te recomiendo que le eches un vistazo a SEO en Google para principiantes, de Mi Posicionamiento Web.

Te puede interesar: ¿Afecta el hosting al SEO de tu tienda online?

No tengo blog corporativo

Este posible factor lo he puesto seguido del de SEO ya que algo tiene que ver. ¿Qué es un blog corporativo y por qué debes tener uno?


Un blog o bitácora es un sitio web que incluye, a modo de diario personal de su autor o autores, contenidos de su interés, que suelen estar actualizados con frecuencia y a menudo son comentados por los lectores.​

Wikipedia

Entonces, ¿por qué mi empresa debería tener uno? Voy a explicarte brevemente las razones.

  • Para mí, uno de los principales motivos por lo que debes tener un blog es el tráfico que genera a tu web. Si consigues posicionar bien alguno de tus post conseguirás incrementar considerablemente el número de personas que llegan a tu web. Pero ojo, no vale cualquier cosa. Es fundamental que la temática de tu blog esté relacionada con lo que haces o con el sector de tu negocio. Otro punto que quiero destacar es que tu blog tiene que ser de utilidad y ofrecer un contenido relevante para el público objetivo de tu negocio. Por ello es fundamental que antes de lanzarte a crear un blog te informes de aquellos temas que pueden interesar a tu público y por supuesto, que trabajes ese blog. Si crees que no tienes tiempo para hacerlo o que no se te da bien, hay muchos profesionales que pueden ayudarte.

Te voy a poner el ejemplo de la marca Silbon. En una charla sobre e-Commerce, uno de sus fundadores hablaba sobre este tema. Si buscas en Google «Americana Azul Marino» el primer resultado que aparece es un post del blog de esta marca. Ellos estaban sorprendidos de la cantidad de tráfico que les generaba este post y por su puesto, de los beneficios que les aportaba.

  • Permite relacionarte con tu publico, conocer sus opiniones y expresarse lo que te va a ayudar a obtener una información relevante que puedes aprovechar.
  • Va a permitir que te posiciones como un experto en tu sector generando una mayor credibilidad en tus clientes y confianza.
  • Es una herramienta perfecta para dar a conocer tu empresas y sus valores, que haces y cómo lo haces. Por lo tanto te va a permitir hacer branding y dar a conocer la identidad de tu marca.
  • Google lo valora y mejorará tu posicionamiento.

Las redes sociales están descuidadas

Hasta el momento, las redes sociales eran un apoyo más para las e-Commerces. Siguen siéndolo pero además ya se empiezan a vender a través de ellas, como es el caso de Instagram Shopping y la tendencia es que esto siga creciendo. Recuerda que cada vez son más las personas que pasan horas y horas pegados a sus smartphones, al igual que cada vez el número de usuarios en redes sociales es mayor.

Además las redes sociales ofrecen inmediatez en la comunicación, uno de los atributos más valorados por los usuarios.

Te puede interesar: Cómo optimizar los perfiles en tus redes sociales.

No invierto en publicidad digital

Hoy en día es casi impensable que una tienda online no invierta en publicidad digital. La publicidad en Adwords y en las diferentes redes sociales son fundamentales para llegar a mayor número de potenciales clientes y dar a conocer tu negocio. No me voy a centrar en sí es mejor la publicidad en Google, Facebook, etc. porque de ello hay muchos posts que tratan el tema. Lo que quiero decirte es que sí o sí hay que invertir en publicidad digital. Con un mayor o menor prepuesto pero hay que hacerlo y por favor (hago hincapié en esta parte) confiad en los profesionales que hay para ello. Sé que todas esta plataformas te avasallan para que hagas la publicidad tú mismo pero, no tires el dinero y deja que lo hagan por ti personas preparadas y que conocen su funcionamiento y pueden definir la estrategia correcta para tu negocio.


El 57% de los usuarios comienzan a tener interés por una marca y producto tras verla anunciada en redes sociales.


No suelo hacer campañas de email marketing

El email marketing permite relacionarnos con nuestro cliente de una forma rápida, directo y económica. Hoy en día es una de las estrategias más efectivas para aumentar las ventas. Sobretodo es una herramienta perfecta para informar sobre novedades y ofertas.

Siempre comienzo hablando sobre la importancia de crear estrategias antes de llevar las acciones a cabo. Con el email marketing sucede lo mismo. Esto te va a permitir sacar un mayor rendimiento a tus campañas además de evitar enviar correos que sean innecesarios.

Siempre debes tener en cuenta:

  • Quién es tu cliente.
  • Cada cuanto tiempo vas a enviar tus emails.
  • Cuáles son los objetivos de cada uno de ellos.
  • Herramienta que vas a utilizar.

Además, las herramientas de hoy en día nos ofrecen datos sobre la evolución de nuestras campañas (clics, tasa de apertura, etc) y nos permiten la automatización de muchos envíos de estos emails.


72 % de las personas siguen prefiriendo el email como principal modo de comunicación con las marcas.

MarketingDive

Si quieres profundizar más en este tema te recomiendo la lectura de esta Guía de Email Marketing para eCommerce de Mailjet.

Te puede interesar: Comparativa de herramientas de email marketing.

Conclusión

Son muchos los factores que pueden hacer que no estés consiguiendo las ventas que deseas. Estos son algunos de los motivos principales. Por ello te recomiendo que te detengas a analizar tu tienda online para encontrar los posibles fallos que estés cometiendo y sobretodo, haz pruebas y analiza los resultados.

¿Qué otros factores crees que pueden influir?

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2 Comentarios
  • Manuel Cervilla
    Publicado en 07:05h, 17 julio Responder

    Hola Rocio,

    Buen artículo y todo explicado de forma superclara !!

    Y es que para nada vender en Internet es fácil y menos si no se tiene una buena planificación y una estrategia basada en los objetivos que queremos conseguir.

    Aspectos cómo, tener un blog y gestionarlo de forma correcta, dar presencia al negocio en redes sociales, aprovechar todas las herramientas disponibles para dar una buena y cercana atención al cliente….

    Además de cómo bien explicas, trabajar el SEO, hacer campañas de comunicación mediante el Email Marketing o invertir en publicidad, son factores que sin duda, ayudarán a dar visibilidad a un negocio Online y que pueda conseguir nuevas ventas y clientes.

    Un fuerte abrazo

    • Rocío Hernández Cruz
      Publicado en 10:43h, 18 julio Responder

      Gracias Manuel!!!!!
      Además todas las acciones deben ir coordinadas para obtener buenos resultados. De ahí que siempre haga hincapié en la importancia de definir un plan. Como tú dices, una buena planificación y una estrategia basada en los objetivos que queremos conseguir.
      Un abrazo🙂

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