¿Qué es el Marketing de Experiencias?

Hoy en día el cliente está saturado de recibir y ver publicidad. El público necesita emociones, sentir la marca. Con esto consigues una mayor conexión con el público, generar sensaciones que no va a olvidar. De esto trata el Marketing de Experiencias.

¿Qué es el Marketing de Experiencias?

El Marketing de Experiencias es también conocido como Marketing Experiencial o Marketing de Emociones. El Marketing experiencial trata de crear conexiones entre las marcas y los consumidores.

Una de las características principales es que pone al cliente en el centro y se esfuerza por crear experiencias memorables. El cliente siempre se sentirá más atraído por aquellas marcas que sean capaces de ofrecerle experiencias únicas. Es un marketing participativo, tangible y práctico. Y son precisamente esas emociones las que harán que los productos o servicios sean recomendados por el cliente y que siempre estén presentes en su mente.

Existe una importante diferencia con el marketing tradicional el cual se centraba en «vender». El marketing de experiencias trata de «hacer sentir «. ¿Qué es lo que hace que elijas un restaurante u otro? ¿Qué acudas a un cine en concreto? Las experiencias, aquello que ofreces a tu consumidor para diferenciarte de tu competencia. Independientemente del negocio, los clientes son parte de éste y tú por lo tanto eres el responsable de generar emociones positivas para que vuelva. 

Beneficios del Marketing de Experiencias

Diferenciación

Con este tipo de acciones las marcas consiguen diferenciarse de su competencia a través de la generación de emociones y sentimientos en el cliente. Imagínate que vas a la peluquería, el servicio es más o menos el mismo en todas. Ahora llegas al establecimiento y los asientos en los que tienes que esperar son unos sofás súper cómodos, además mientras que esperas el personal te invita a que tomes un café o un té. La temperatura es perfecta y la música que suena es relajante. En la espera puedes utilizar el Wifi, leerte una revista o incluso te ofrecen varios libros entre los que elegir. Cuando terminas el servicio, te dan la posibilidad de realizar el pago a través de diferentes medios. Recogen tus datos personales y al llegar a casa recibes un mensaje en el que te agradecen tu visita. ¿Ves la diferencia?

El consumidor es partícipe

Como he comentado anteriormente, el cliente es el centro de estas estrategias. Esto te permite llevar al consumidor más allá de una simple venta, consigues que experimente sensaciones generando un percepción única de tu marca.

El cliente como embajador de tu marca

Cuando un consumidor ha vivido una experiencia única y está totalmente satisfecho se convertirá en un magnífico prescriptor de tus productos y servicios. Esto te ayudará a mejorar tu imagen de marca y llegar a más público.

Humanizas tu marca 

El cliente experimenta con tu marca, la hace tangible y más cercana. Interacciones personales, cara a cara, dinámicas, multisensoriales, basándose en la verdad. Por ejemplo, imagínate que invitas a un determinado número de personas a que visiten tu empresa. Con esto consigues promocionar tus productos o servicios, fidelizar al cliente, motivar al personal, mejorar la imagen de marca, etc.  ¿No te parece genial?

Eres inolvidable

Un cliente que ha vivido una experiencia única, llena de emociones y sentimientos difícilmente te olvide, ¿qué más puedes pedir? Las marcas que inspiran, que nos hacen reír, aquellas marcas con las que soñamos usualmente han mantenido una estrategia a largo plazo ganando reconocimiento y posicionamiento no sólo en nuestras mentes sino también en nuestros corazones.

Disposición a pagar un precio mayor por tu producto o servicio

Aquí tenemos el ejemplo perfecto de Starbucks, en el que somos capaces de pagar más del doble por un café. ¿Y por qué ? Esta compañía ha sabido perfectamente  implementar estrategias de marketing experiencial. Todo está perfectamente diseñado: el olor, el entorno, el sonido, etc. capaz de generar una experiencia que sólo puedes vivir en sus establecimientos.

Claves para crear una campaña

1. Beneficio para el consumidor

La campaña debe suponer un beneficio significativo para el consumidor. Además de la experiencia que van a vivir, el cliente tiene que percibirlo como algo relevante.

2. Diálogo

Se trata de comunicación entre la marca y el consumidor. Aprovecha los medios de los que dispones para conocer lo que piensa el cliente y tú también muéstrale quien eres y cuál es tu mensaje.

3. Experiencia única y memorable

Es esencial que el público viva una experiencia que siempre recuerde. Por ello esta estrategia siempre debe ir acompaña de emociones y sentimientos. Para conseguir llegar a nuestro cliente tenemos que conocerlo perfectamente y saber sus intereses.

4. Utiliza los sentidos

Los sentidos son tus herramientas. Incorpora el tacto, el gusto, la vista, etc… en la estrategia.

5. Define el mensaje que vas a transmitir

Piensa que es lo que quieres que la marca transmita con su mensaje y que esté relacionado con tu producto o servicio. En la gestión de marca, principalmente debes velar por la coherencia entre visión, principios y valores de marca y cada una de las manifestaciones. Luego construye la experiencia a su alrededor.

6. Conoce perfectamente a tu público objetivo

Hoy en día tenemos multitud de herramientas a nuestro alcance que nos ayudan a conocer en profundidad a nuestro público. Debes saber quién es, qué intereses tiene y donde está. Segmenta en función de sus gustos, intereses y comportamientos. Una vez que conozcas esto será más fácil crear una experiencia acorde a sus gustos. 

7. Asóciate con otras marcas para ofrecer una mejor experiencia

Elige a un socio que tenga un público con intereses afines a los tuyos. Así ambos saldréis ganando ya que el público al que vas a llegar será mayor.

8. Creatividad

Sé todo lo creativo que puedas. Y si no que se lo digan a Red Bull con su Red Bull Stratos. Este es un caso extremo pero puedes inventar todo aquello que pase por tu mente, seguro que puedes sorprender a tu público.

9. Diversifica

Tu estrategia debe ser multicanal, ya que no todos los consumidores se encuentran en el mismo lugar ni tienen los mismo gustos e intereses.

10. Cuanto más fácil mejor

El consumidor quiere vivir una experiencia única, no complicarse la vida con la acción. Cuanto más sencilla sea y más fácil de entender por el cliente, más disfrutará y por lo tanto mejor será su experiencia.

11. Apóyate en la tecnología

Hoy en día tenemos muchos elementos tecnológicos que nos pueden ayudar a que esta experiencia sea mucho más interesante y satisfactoria: gamificación, inteligencia artificial, big data, etc. ¡No dudes en aprovecharla!

12. Desafía

A la gente le encantan los retos. Por ello debes aprovechar y motivar a la gente a que participen, a que muestren lo mejor de ellos, sus aptitudes y actitudes. Además del beneficio personal de superar el reto siempre tendrán un beneficio tangible ofrecido por la marca como puede ser un premio económico o el regalo de un producto.

13. Facilita que el consumidor comparta su experiencia.

Crea un hashtag relacionado. Esto te va a ayudar a que la gente comparta su experiencia en las redes sociales. Facilita e invita a tu público a que participe y dale las herramientas para que lo lleven a cabo.

14. Aprovecha la información

Una vez que hayas finalizado la campaña debes detenerte a analizar todos los datos obtenidos y sacar las conclusiones oportunas que te ayuden a mejorar.

Marketing Experiencial a través del producto

El producto es el elemento tangible pero los sentimientos y emociones relacionados al producto son la parte intangible. Los consumidores buscan cubrir sus necesidades, pero también necesitan que satisfagan sus deseos. No olvidemos que en el marketing experiencial el cliente es el centro de todo, por lo tanto tenemos que conseguir que el producto sea deseado por ese cliente. Los elementos como el packaging, diseño, etc. son los que diferencian un producto de otro similar generando percepciones diferentes en el consumidor. Un ejemplo claro es Apple. Esta compañía no solo vende el producto, ofrece experiencias, estilo de vida, simplificación de tareas.

Lashinsky, editor de la revista Fortune, trata la obsesión de Apple por centrarse en cada detalle de sus productos. “El modo en que un cliente abre una caja debe de ser una de las últimas cosas que un diseñador de producto suele considerar, pero para Apple, una simple caja merece tanta atención como el dispositivo electrónico que contiene.”

Marketing Experiencial a través del punto de venta

El punto de venta es tu carta de presentación y esta directamente relacionado con tu imagen de marca. Cuando un cliente entra en tu establecimiento todos sus sentidos se activan y cualquier elemento es relevante: el olor de la tienda, la colocación del producto, la iluminación, la combinación de colores,  etc. Todo esto crea un vínculo con el consumidor a través de los sentidos. Un ejemplo son las tiendas de El Ganso.

El Ganso tiene un toque nostálgico, se puede considerar como defensor de una cierta manera de vestir y en este sentido tal vez sea vintage. Su decoración, olor, música, etc. acompañan a este sentimiento nostálgico.

Marketing experiencial a través del consumo

Las experiencias también pueden ocurrir cuando los consumidores consumen y usan los productos. Se producen durante y después de consumir el producto; o utilizar el servicio. 

Un ejemplo es el portal Viveunaexperiencia.com , donde puedes encontrar todo tipo de experiencias, desde una visita a un museo hasta un día de práctica de Paddle Surf. Otro ejemplo es el que te ofrece Adidas con su servicio de personalización de zapatillas, donde los consumidores tienen el placer de crear un producto a su medida.

Estrategia de Gourmet Experience, del Corte Inglés

Un claro ejemplo de estrategia de Marketing de Experiencias es el Gourmet Experience. Actualmente cuenta con 9 espacios en España. Son multiespacios gastronómicos que combinan la degustación con la venta. Te permite disfrutar de varios tipos de cocina en un mismo lugar. Son lugares en los que se cuida el más mínimo detalle y todos ellos cuentan con vistas a la ciudad espectaculares. Tiene a los chefs más prestigiosos del momento como David Muñoz, Roberto Ruiz, Jordi Roca,… Sus establecimientos se caracterizan por su elegancia y sostificación donde el negro predomina en todo su decorado .

Su estrategia se basa en cuatro pilares fundamentales:

• Producto. Su producto se caracteriza por su exclusividad y calidad, lo que lo convierte en productos únicos y cuenta con marcas prestigiosas. La iluminación es uno de los factores más relevantes que hace que el producto atraiga al consumidor e incita a su compra.
• La experiencia. Son establecimientos que se esfuerzan en mejorar la experiencia del consumidor: productos de calidad, trato inmejorable del personal, locales con encanto y en localizaciones muy céntricas con vistas espectaculares de la ciudad.
• La promoción. El Club del Gourmet se dirige a un público muy específico y por lo tanto sus promociones no son dirigidas a las «masas» sino a este tipo de público. Regularmente se realizan diferentes actividades como concursos y eventos gastronómicos, actuaciones de música en directo,…

Es una nueva forma de comercializar los productos pero teniendo como eje principal al consumidor, consiguiendo que éste tenga una experiencia diferente en un lugar muy singular y con productos de alta calidad.

Estrategia Build a Bear

Buid a Bear es una empresa con más de 20 años que se dedica a la venta de peluches. Su principal elemento diferenciador es su producto, donde cualquier persona puede crear su propio peluche personalizándolo completamente. Y su principal ventaja competitiva es la experiencia. Cada una de sus tiendas es un lugar repleto de emociones. Como podéis ver en el video el niño comienza a vivir su experiencia desde que llega, creando completamente su juguete desde el inicio y rodeado de un ambiente idílico y divertido. Además de las instalaciones, el personal es cariñoso y gentil participando en su experiencia.

Estrategia puntual de Adidas #jumpwithdrose

El jugador de los Chicago Bulls, Derrick Rose, estuvo presente para desafiar a los fanáticos a ganar un par de zapatillas que tenían que coger de un estante situado a 3 metros de altura.

Conclusión

Como hemos podido ver el Marketing de Experiencias no es significado de grandes y costosas campañas de marketing. Se trata de cuidar el más mínimo detalle que pueda influir en el consumidor, intentando despertar todos sus sentidos y generándole emociones que otros no han hecho.

¿Qué opinas del Marketing de Experiencias? ¿Qué otra campaña o estrategia conoces?

Rocío Hernández Cruz

Soy una apasionada del Marketing Digital y el Social Media. Presto servicios a empresas y negocios relacionados con el mundo de la moda para gestionar su identidad digital. La finalidad de este blog es poder ayudar a personas y negocios a mejorar su presencia en el mundo digital a través de consejos y herramientas que puedan serles útiles.