Guía de atención al cliente en las redes sociales

¿Qué son las redes sociales?

Según Wikipedia, «Una red social es una estructura social compuesta por un conjunto de actores (tales como individuos u organizaciones) que están relacionados de acuerdo a algún criterio (relación profesional, amistad, parentesco, etc.) Normalmente se representan simbolizando los actores como nodos y las relaciones como líneas que los unen. El tipo de conexión representable en una red social es una relación diádica o lazo interpersonal». En otras palabras, una red social es una herramienta de comunicación en la que varios individuos se unen para compartir información y relacionarse entre sí. Pero las redes sociales son mucho más que eso, se han convertido en una parte esencial de nuestras vidas, tanto para las personas como para las empresas. Nos ofrecen infinidad de beneficios como oportunidades laborales, entretenimiento, diversión, posibilidad de compartir información y conocimientos entre otros. Las personas tenemos necesidad de compartir y comunicar y las redes sociales son la mejor herramienta para ello.

Datos de las Redes Sociales

Estos son algunos de los datos obtenidos del Estudio Anual de redes Sociales del IAB 2019.

• Un 85% de los internautas de 16-65 años utilizan Redes Sociales, lo que representa más de 25.5 millones de usuarios en nuestro país.
• Facebook se mantiene como la Red más mencionada, seguida por Instagram, que sigue creciendo vs. 2018 y Twitter.
• Facebook y WhatsApp siguen siendo las Redes Sociales por excelencia.
• 72% declara ser seguidor de una marca
• Para un 26% la presencia en Redes Sociales aumenta la confianza en la marca
• Buscar información de productos en Redes Sociales antes de realizar la compra sigue siendo tendencia: un 55% declara hacerlo, sobre todo las mujeres y los menores de 45 años. El canal para hacerlo es principalmente Facebook. 
  • Un 41% realiza comentarios, opina, expone sus problemas o dudas sobre sus compras por internet en alguna Red Social. 

Atención al cliente en las Redes Sociales

La atención al cliente es uno de los puntos que más valoran los usuarios de las empresas. Teniendo en cuenta el crecimiento del uso de las redes sociales y el tiempo que cada persona les dedica diariamente, podemos afirmar que el futuro del servicio de atención al cliente pasa por utilizar estos medios en la comunicación. La rápida evolución en la forma de comunicarse y conectarse entre sí requiere que las empresas se planteen la manera de relacionarse con sus clientes. Al igual que cuando decidimos realizar una compra dedicamos más tiempo a buscar información en Internet, cada vez es más común que los usuarios realicen sus sugerencias, preguntas o quejas directamente en las redes sociales. Por ello las empresas saben que no solo deben escuchar sino que también deben dar respuestas. Además, todas estas cuestiones o quejas son públicas y, por lo tanto, sí o sí hay que contestarlas ya que nuestra imagen de marca podría verse dañada de no hacerlo. Las empresas comienzan a ser son consciente de ello y participan regularmente con los clientes obteniendo resultados positivos e incluso reduciendo el contacto a través de otros canales que tienen un coste mayor consiguiendo así una reducción en sus gastos. Aun así, hay empresas que solo se dedican a leer lo que los usuarios dicen buscando oportunidades a través de estos comentarios pero sin darle solución al cliente que, al fin y al cabo, es lo que está buscando.

Las redes sociales nos están ofreciendo un canal de atención al cliente muy importante que no debemos desaprovechar y al que es interesante que le prestemos atención para obtener buenos resultados y ofrecer un mejor servicio  y por lo tanto, una mayor satisfacción de nuestro cliente.

Las redes sociales nos están ofreciendo un canal de atención al cliente muy importanteHaz click para twittear

Según el Q2 2016 Sprout Social Index, el 90% de los consumidores encuestados han utilizado las redes sociales de alguna manera para comunicarse con una marca. Es más, más de un tercio (34,5%) dijo que preferían las redes sociales a los canales tradicionales como el teléfono y el correo electrónico.

La atención al cliente en las redes sociales se resume en lo siguiente:

• Seguimiento de la marca y menciones. Tenemos que conocer en todo momento que están diciendo los usuarios de nuestra marca. Para ello tenemos diferentes herramientas que nos van a ayudar en esta tarea.

• Responder con la mayor rapidez posible. Un cliente que se dirige a una red social para ponerse en contacto con la empresa busca inmediatez en las respuestas. De hecho, se recomienda que esta respuesta sea inferior a las 4h (dentro del horario de atención al público)

• Haz lo necesario para que el cliente sea feliz. Al cliente hay que escucharle, entenderle y sobretodo hay que darle una solución. No hay nada mejor para nuestra marca que un cliente satisfecho y eso, ya todos lo sabemos.

Consideraciones que debemos tener en cuenta antes de ofrecer el servicio de atención al cliente en las redes sociales

Conoce dónde están tus clientes.

Uno de los primeros aspectos que debes tener en cuenta es quién es tu buyer persona, dónde están tus clientes, que redes sociales utilizan para saber dónde debes dirigir tus recursos. Para la mayoría de las empresas, sus centros de atención al cliente suelen estar en Facebook y Twitter pero algunas marcas pueden encontrar interesante estar presentes en otras redes sociales utilizadas por sus clientes.

Comprométete con este servicio.

Si decides prestar este servicio en tus perfiles de redes sociales debes hacerlo bien. No hay nada peor que un cliente te escriba y no reciba respuesta alguna o tardes varios días en hacerlo.

Forma al personal de tu empresa.

Si vas a prestar este servicio los empleados tienen que estar formados para escuchar y saber dar respuesta a lo que te está solicitando el cliente.

Crea un manual de preguntas y respuestas FAQ.

Muchas de las consultas que vas a recibir en tu centro de atención al cliente se van a repetir con frecuencia. Tener elaborado un correcto manual va a simplificar y agilizar la tarea de dar respuestas a las posibles dudas de tus clientes.

Crea un manual de comunicación de crisis.

Es habitual recibir quejas y ataques de clientes insatisfechos, incluso de trolls. Por ello es importante que tengas elaborado un manual de crisis. Tener preparado un plan bien definido se hace imprescindible para que, en el caso de que se produzca cualquier imprevisto, puedas hacer frente a él rápida y eficientemente.

Definir si vas a crear una cuenta exclusiva o si utilizarás la general de la marca.

En los casos en los que recibas un importante número de solicitudes por los clientes puede ser interesante que dediques una de tus cuentas como canal exclusivo para atender a los clientes.

Establecer un protocolo de actuación.

En este plan de actuación puedes definir los tiempos de respuesta, que temas vas a desviar a mensajes privados, cuál va a ser el tono en los mensajes, etc.

Información a tus clientes.

Es importante que tus clientes conozcan de antemano cuál es el horario de atención, el tiempo de respuesta estimado, canales alternativos, etc. Esto mejorará la experiencia del usuario y por lo tanto su grado de satisfacción.

Canales alternativos.

Si un cliente te realiza una cuestión a través de las redes, normalmente debes contestarle por el mismo medio. Pero a veces, por el tema que se trata o si tienen que aportarnos datos personales, es mejor desviarlo a otro canal más personal. Por ello es esencial tener establecidos canales complementarios.

Atención al cliente en Facebook

Facebook es la reina de las redes sociales en el mundo. Cuenta con más de 2.271 millones millones de usuarios activos. Además es una de las redes más utilizadas por las empresas y usuarios para comunicarse.

¿Qué es lo primero que debes hacer?

Configurar tu cuenta será el primer paso. No tiene sentido que no permitas a los usuarios que se comuniquen contigo a través de la página de Facebook.

 

 

¿Y después?

Lo siguiente que tienes que hacer es preparar tu página para ofrecer este servicio añadiendo toda la información y recursos necesarios para facilitarle al cliente la comunicación con la empresa.

Por ejemplo, Vueling te permite en su apartado de «Preguntas» realizar diferentes consultas o acciones.

KLM, tiene también un apartado de «Preguntas» y si no encuentras la respuesta a tu consulta te invita a hacerlo directamente en su muro o a través de otro canal.

 

 

Privalia ha desarrollado en su FanPage una aplicación para resolver las dudas sobre pedidos, plazos de entrega, campañas, etc. Incluye un apartado de preguntas y respuestas categorizadas por temas y te permite realizar la pregunta en privado o públicamente. Además puedes consultar las preguntas realizadas por otros clientes.

 

Facebook es consciente del uso de su red como servicio de atención al cliente e intenta introducir mejoras para facilitárselo a empresas y usuarios. Primero fue el botón de Llamada a la Acción, colocado en un lugar visible, cerca de la imagen de portada y diseñado para permitir a los clientes contactar con la marca de una manera más sencilla. Botones como «Contactarnos», «Llamar», «Más información», etc. han permitido a los clientes ponerse en contacto rápidamente con las empresas.

Después llegó Facebook Messenger con más de 100 millones de usuarios mensuales. Esta aplicación nos permite una comunicación más directa, personal y rápida. De hecho, las aplicaciones de mensajería instantánea son la vía perfecta para interactuar con clientes. Facebook Messenger es rápido, móvil y eficiente, lo que le convierte en una gran herramienta para las interacciones entre empresas y clientes y una valiosa plataforma para la atención al cliente.

Puedes configurarlo activando los mensajes cuando estés conectado, estableciendo un saludo de bienvenida, respuestas automáticas si no estás disponible, etc.

Un ejemplo de como las empresas utilizan esta herramienta es KLM. La aerolínea creó un complemento multilingüe que permite a su audiencia utilizar Messenger para recibir información de viajes, confirmación de reservas, etc.

Los clientes pueden iniciar la conversación a través del chat o puedes proporcionarle un código. Los códigos de Messenger se pueden crear en la página de Facebook o en el perfil y los puedes compartir en:

-Tu sitio web

-Página de Facebook

-Folletos, carteles, etc.

Facebook rastrea el tiempo que tardas en dar respuestas a las consultas y establece un tiempo medio de respuesta como información a los usuarios. 

 

Facebook está decidido a convertirse en una canal fundamental de atención al cliente para las empresas.

¿Cómo debe ser este servicio de atención al cliente en Facebook?

Asegúrate de contestar a todos los comentarios. Ningún comentario debe pasar desapercibido y ninguna pregunta se puede quedar sin respuesta. No olvides que el consumidor que realiza un comentario espera que la marca le tenga en cuenta, así que es importante que el cliente perciba que verdaderamente nos importa.

Resuelve las quejas. Cuando una empresa decide estar presente en Facebook se expone a recibir un gran número de incidencias y quejas por parte de los clientes. Pero esto no siempre es una mala noticia, puedes considerar esas quejas como una oportunidad y demostrar al resto del público que tienes un buen servicio. Hacer frente al problema directamente puede salvar una venta, generar un cliente fiel e inspirar confianza. Nunca debemos borrar un comentario negativo, tenemos que ofrecerle una solución.

Sé rápido y coherente. El tiempo de respuesta es un elemento crucial. El usuario que se dirige a esta red social para realizar un comentario espera una respuesta rápida por parte de la empresa. Una cuestión bien solucionada y de una manera eficiente ofrece al cliente una gratificante experiencia.

Un ejemplo es KLM y su compromiso con el tiempo de respuesta.

Sé agradecido. Si un cliente decide ponerse en contacto con nosotros para felicitarnos por nuestro servicio o elogiar nuestros productos debemos ser agradecidos y hacerle saber que para nosotros también es un orgullo tenerlo como cliente.

 

Mantén a tus seguidores informados. Aprovecha esta red para mantener informados a los clientes de posibles incidencias. Si te anticipas a un problema que sabes que va a traer como consecuencia un gran número de consultas y reclamaciones conseguirás reducirlas y por lo tanto ofrecer un mejor servicio al resto de usuarios.

 

Atención al cliente en Twitter

Twitter cuenta con más de 321 millones de usuarios activos al mes. Es la red social por excelencia para el servicio de atención al cliente. Al igual que Facebook, esta red social es cada vez más consciente de ello y realiza mejoras para facilitar este servicio a empresas y clientes. Por ejemplo, si decides escribirle un mensaje a  Air Europa, te aparecerá un menú como el de la imagen donde puedes realizar varias acciones.

 

¿Cómo debe ser este servicio de atención al cliente en Twitter?

Crea una cuenta distinta para el servicio de atención al cliente. Muchas empresas han optado por tener una cuenta específica para la atención al cliente. Esto les ayuda a organizar y responder a las preguntas de una manera organizada.

 

 

 

 Establece un horario de atención al cliente. Puedes establecerlo por días y horas sin tener que publicarlo en la biografía.

Lleva los asuntos complicados o con datos personales a otro canal. En la mayoría de los casos es más efectivo intentar desviar la consulta a un mensaje privado. De este modo podrás tratar datos personales con el cliente y continuar la conversación sin que sea visto por otros usuarios, sobretodo cuando se trata de quejas.

Responde con la mayor rapidez posible. Como ya comenté en la red social de Facebook, los clientes necesitan una respuesta rápida. Aunque tu personal no pueda estar trabajando 24/7, sí pueden revisar los comentarios periódicamente para dar una respuesta tan pronto como sea posible.

Personaliza cada Tweet. Puedes iniciar el tweet con el nombre de la persona a la que estás contestando, esto hará que el cliente se sienta más cercano a la empresa. Hay que tratar al cliente de tú a tú  y sobretodo que sepa que detrás de esa cuenta hay una persona como él.

Aprovecha los comentarios positivos. Retuitea esos comentarios positivos que te han dejado los clientes para mejorar tu imagen de marca.

Completa tu biografía con datos útiles para los clientes. Puedes poner enlaces directos a tu web, como es el caso de Ryanair. 

 

 

Los Chatbots

No podía terminar sin hablar de ellos y de su importancia actual para la atención al cliente en las redes sociales. Los chatbots son aplicaciones informáticas basadas en la inteligencia artificial que permiten simular la conversación con una persona, dándole respuestas automatizadas a sus dudas o preguntas más comunes. El principal objetivo de estas aplicaciones es la fidelizar al cliente y mejorar el servicio de atención. Además cuenta con otras ventajas añadidas como: estar disponibles 24/7, permiten ahorrar tiempo al usuario, atención al cliente personalizada, utilizan un lenguaje natural y recogen información útil sobre el comportamiento de los usuarios y su consumo. Además reduce los costes laborales asociados al servicio de atención al cliente  en un 30%.

Según Gartner, en 2020 el 85% de las interacciones entre cliente y empresa se gestionará sin intervención de un humano por parte de la marca.

Consejos para mejorar la atención al cliente en las redes sociales

Define a tu equipo

Debes establecer el número de personas que necesitas para prestar este servicio. Puedes encargárselo al mismo personal que se encarga del servicio tradicional. Tienes que formar a todo el equipo y elegir a un responsable. Éste será el encargado de que todo el equipo funcione de forma coordinada y organizada.

Elige las herramientas de trabajo

Existen varias herramientas para monitorizar tu marca y conocer que dice el público de tí en todo momento. Algunas de ellas son Social Mention, Mention, TweetDeck, HowSociable, Hootsuite, etc…

Responde de forma correcta

De forma similar a las respuestas por correo electrónico, el cliente interpreta las palabras sin tono ni inflexión. Por lo tanto hay que tener especial cuidado en el momento de dar nuestra respuesta para que no pueda ser malinterpretada. De acuerdo con un estudio de Conversocial, el 95,6% de los consumidores se ven influenciado por otros comentarios en las redes sociales y estos mismos consumidores también verán las respuestas que han obtenido por parte de las empresas.

Incluye en las respuestas un saludo y su nombre o iniciales

Podemos incorporar al principio del mensaje un Hola (nombre) al igual que podemos cerrar el mensaje con el nombre o iniciales de la persona que le ha atendido. Esto le dará un toque personal y hará que el cliente se sienta atendido por una persona real. Estas son cosas sencillas de incluir y que pueden favorecer la conversación.

Piensa siempre en el cliente

Lo más importante que tiene una empresa son sus clientes. Por ello debes tener siempre en mente que tu principal función es hacer que el cliente esté satisfecho y feliz.

Responde con educación

Nunca puedes «perder los nervios» y dar una mala contestación. La reputación de la empresa está en juego.

Empatiza con el cliente

Tienes que saber escuchar y comprender al cliente para poder ofrecerle la mejor solución posible.

Humildad

Si crees que has cometido un fallo, no sabes dar una respuesta, etc. ¿por qué no reconocerlo? Esta actitud será muy valorada por el consumidor.

Sé sincero

No engañes al cliente ni hagas promesas que no vas a poder cumplir.

Aprende de los comentarios de tus clientes

La atención al cliente es una fuente de información muy importante que puede ayudarnos a mejorar. Optimizar nuestros productos, mejorar nuestra comunicación, encontrar nuevas oportunidades, mejorar nuestro servicio,…No podemos desaprovechar estos datos.

 

 

Define prioridades

Cada empresa en función de sus recursos, experiencia, personal, etc..debe definir prioridades para dar respuesta a los comentarios. No hay una única forma de definir estas prioridades. Un ejemplo sería:

Prioridad Alta: Quejas de usuarios insatisfechos, solicitud de servicio o producto urgente, problemas (o interrupciones) que afectan a muchos usuarios o plantean una crisis de reputación.

Prioridad Baja: Respuesta a cuestiones generales sobre tus productos o servicios, agradecimiento a aquellos realizan comentarios positivos sobre nuestra empresa.

Crea un manual de preguntas y respuestas

Esto va a mejorar tu tiempo de respuesta y agilizar la tarea. Actualízalo constantemente con nuevas preguntas realizadas por tus clientes.

Mide los resultados

Una de las ventajas de monitorizar nuestra marca es el acceso a datos que debemos medir para conocer como está funcionando nuestro servicio. Algunas de estas métricas son:

• Volumen general de mensajes
• Tiempo medio de respuesta
• Tiempo medio de solución de un problema
• Porcentaje de problemas resueltos
• Grado de satisfacción del cliente

Conclusión

Las redes sociales son una gran herramienta para la atención al cliente. Su crecimiento, rapidez y sencillez están haciendo que cada vez sea más habitual que el cliente se dirija a este canal para realizar consultas o reclamaciones. La mayoría de las empresas son conscientes de ello y están realizando verdaderos esfuerzos para mejorar este servicio. Los chatbots son la última novedad y están siendo de vital importancia para la realización de esta tarea.

 

¿Pensáis que el futuro del servicio de atención al cliente está en las redes sociales? ¿Algún consejo para prestar un mejor servicio?