El sector del retail y el marketing

A menudo escuchamos o leemos noticias relacionadas con el sector del retail pero, ¿qué significa exactamente? Y desde el punto de vista del marketing, ¿qué acciones se pueden llevar a cabo?

¿Qué es el retail?

Según la definición de Wikipedia,

El retail (también venta al detalle o comercio minorista en español) es un sector económico que engloba a las empresas especializadas en la comercialización masiva de productos o servicios uniformes a grandes cantidades de clientes. 

Por lo tanto, nos referimos a todas aquellas empresas o negocios que venden sus productos y servicios al consumidor final con el fin de satisfacer sus necesidades. Nos referimos a supermercados, tiendas de moda, bares y restaurantes, etc. Y no siempre tiene que estar asociado a un establecimiento físico, como es el caso de muchas empresas de venta online como Amazon. Todos ellos tienen algo en común, la importancia del consumidor y su relación con él.

Es uno de los sectores de mayor importancia en la economía de cualquier país, tanto por los volúmenes con los que opera, como por la cantidad de empleos y oportunidades que genera.

El sector del retail y la digitalización

La digitalización ha hecho que muchas de estas empresas y negocios tengan que transformarse.

• Por un lado, han tenido que modificar los canales de venta. Ya no solo vale la venta directa offline, ahora también se vende online. Por lo tanto, esto hacer cambiar el concepto de negocio físico quedando este relevado a ofrecer una experiencia al cliente más que la simple venta. Es en el punto físico donde se relaciona marca y cliente y por lo tanto, hay que esforzarse para que esta experiencia sea única para el consumidor. Como ejemplo, la marca Rituals. Si habéis entrado en alguna de sus tiendas, desde el momento que pasas por la puerta se activan los 5 sentidos. Además de un entorno único y cuidado hasta el último detalle, el personal que trabaja allí (por lo general) se encarga de que tu proceso de compra sea satisfactorio desde el inicio ofreciéndote un té y prestándote  una atención personalizada sin llegar a la venta intrusiva. Además, si tienes pensado llevarte varios de sus productos tienes la posibilidad de crear packs totalmente personalizados y suelen ofrecerte ofertas relacionadas con los productos que está eligiendo. Nos encontramos en un momento en el que la combinación de la venta en canal físico y online puede traer grandes beneficios para los comercios minoristas.

• Globalización de los productos y servicios y aparición de nuevos competidores lo que les lleva a ofrecer nuevas propuestas de valor. Además, la digitalización le ha otorgado al consumidor un poder de elección inmenso. Por lo tanto, ahora más que nunca , hay que esforzarse por ofrecer a los clientes valores añadidos que hagan distinguirte de la competencia.
• Revisión de las estrategias de precios multicanal.
• Introducción de nueva tecnología que se ha convertido en parte fundamental de la experiencia de compra y que puede contribuir de forma importante en el diseño de nuevas experiencias de compra.
• Inmediatez en la disponibilidad del producto o el servicio. La llegada de grandes empresas como Amazon, han transformado las necesidades de los consumidores. Estos se han acostumbrado a recibir u obtener sus productos en 24 horas o incluso menos. Por ejemplo, en MediaMarkt, puedes recoger en tienda en 30 minutos un producto que hayas adquirido online (siempre que haya disponibilidad).

Estrategias de marketing para el sector del retail

Omnicanal

Es un enfoque moderno para el comercio que se centra en diseñar una experiencia de usuario coherente para los clientes en cada medio en el que esté presente la empresa. No podemos olvidar que tanto el canal online como el offline se utiliza indistintamente por el consumidor.

Te pongo un ejemplo y estoy segura de que te vas a sentir identificado/a. Tienes pensado comprar un producto. Vas a Google y realizas una búsqueda. Ves algunos productos que te interesan y buscas más información en páginas o blogs especializados. Finalmente, tomas la decisión de comprar la marca «X» y buscas la disponibilidad de ese producto en diferentes tiendas. Haces una comparación de precios, gastos de envío, etc. Finalmente decides realizar la compra en la tienda «Y», realizas el pago y esta vez eliges la opción de recoger en tienda. ¡Así compramos! Por lo tanto, la estrategia omnicanal es esencial hoy en día.

Un ejemplo es Miele y su campaña #LifeBeyondOrdinary.

La importancia de la atención al cliente

Es fundamental ofrecer al cliente una buena atención, tanto en el punto físico como en los demás canales. El consumidor, hoy en día, exige una atención rápida y personalizada. Esto es posible gracias a la digitalización. Las redes sociales juegan un papel importante. Con una buena atención al cliente en redes sociales conseguiremos fidelizarlos, captar a los indecisos, mejorar nuestra imagen de marca, etc.

Ofrece experiencias a tu cliente

Si tenemos que destacar algo en este sector y en su futuro es la importancia de ofrecerle al cliente experiencias.  Es importante distinguirse de la competencia y esto se puede hacer ofreciéndole al consumidor una experiencia que sea inolvidable. Cada pequeño detalle influye, tanto en el mundo digital como en el real. ¿Qué es Starbucks? Prácticamente, 100% experiencias.

Fideliza al consumidor

Lo principal es conocer al cliente: su comportamiento, hábitos de compra, gustos, etc. Una vez que lo conocemos, tenemos que saber qué tipo de premio es que más valora este cliente: descuento, tarjeta de fidelización, promociones, etc. Para ello es fundamental el uso de las nuevas tecnologías que te permitan extraer estos datos. El email marketing es una herramienta fundamental en la estrategia de fidelización y una de las más efectivas.

Recuerda que un buen servicio de post venta, atención al cliente y política de devolución también son  herramientas de fidelización.

Programas de fidelización que todos conocemos: Amazon Prime, Club Fnac o los programas de puntos de gasolineras como Cepsa o BP, entre otros muchos.

Nueva tecnología

Big data, IoT, transformación digital, analítica o machine learning contribuyen a mejorar la experiencia de compra de los clientes.

El big data ha llegado para quedarse, y lo mejor está por llegar. Desde el precio, hasta las promociones y las comunicaciones personalizadas, toda acción dirigida al consumidor ha de estar basada en un análisis previo de sus datos, para asegurar un mayor retorno de la inversión y un crecimiento en ventas.

También debemos hablar de los espacios inteligentes. Estos surgen para ofrecer experiencias excepcionales directamente en los espacios y lugares que ocupan los clientes. Por ejemplo, los probadores interactivos que muestran toda la gama de colores y tallas de una prenda y pueden recomendarnos prendas que combinan bien con las que hemos  escogido e incluso simular el efecto de la prenda en nosotros sin necesidad de que nos la probemos. Gracias a la interacción entre el usuario y las marcas a través de toda esta tecnología, la tienda inteligente conoce mejor a sus clientes, a los que podrá ofrecer una mejor experiencia y un trato más personalizado.

Mucha de esta tecnología supone inversiones elevadas pero también existen aplicaciones de esta tecnología más asequible. Por ejemplo, Zara, donde puedes comprar la ropa en la salida de los probadores a través de sus terminales. Tan solo tienes que pasar el lector por el código de barras (anulando la alarma) y pagar con tarjeta. O las tiendas con quioscos autoservicio de McDonalds. Comercios más pequeños como Mykonos, una tienda riojana que ha creado escaparates virtuales.

Esta tecnología, aplicada en mayor o menor complejidad, es el futuro de este sector.

El Inbound Marketing

El Inbound Marketing trata de crear contenido de calidad que atraiga a la gente, hacia tu empresa y tus productos, donde ellos naturalmente quieren estar, desde su experiencia de usuario. Sus cinco pilares son: atracción del tráfico, conversión, automatización del marketing, fidelización y sincronización. Se lleva a cabo a través de varias acciones como el SEO, el marketing de contenidos, generación de leads, etc.

Por lo tanto, el Inbound Marketing es fundamental para atraer a los clientes en la omnicanalidad.

Personalización en los productos y servicios

La personalización genera un mayor valor añadido al producto, mayor valor diferencial y refuerza la conexión entre marca y consumidor.

Grandes empresas como Adidas, lo llevan haciendo desde hace tiempo. Entre sus productos encuentras muchos de ellos en los que tienes la opción de personalizarlos.  Color&CO de L’Oréal, en el que puedes crear tinte de cabello personalizado y cuentas con la orientación personalizada de un profesional.

Zara y H&M están probando la personalización en denim y Zara también ha comenzado a hacerlo con algunos de sus bolsos.

También hablamos de recomendaciones de productos adaptados a las búsquedas personales de cada usuario, y a tiempo real, fundamentales para las E-commerce y ofertas personalizadas teniendo en cuenta el perfil de cada uno de ellos.  Sería algo así:

Conclusión

El sector del retail es fundamental en cualquier economía y por ello, muchos de las novedades en el mundo digital están pensadas para ellos. El cliente siempre en centro de la estrategia para conocerlo mejor y ofrecerle la mejor experiencia posible. Las tecnologías se han convertido en su mejor aliado y aún nos queda mucho por ver y más de lo que podamos imaginar.

Rocío Hernández Cruz

Soy una apasionada del Marketing Digital y el Social Media. Presto servicios a empresas y negocios relacionados con el mundo de la moda para gestionar su identidad digital. La finalidad de este blog es poder ayudar a personas y negocios a mejorar su presencia en el mundo digital a través de consejos y herramientas que puedan serles útiles.